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その言葉は『クレーム』なのか?隠された真意を考える難しさ

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こんにちはー、くー。です(`・ω・´)

近年『神対応』という言葉がたびたび聞くようになりましたが、今日見つけたカルビーの顧客対応について書かれたニュース内容がとても勉強になったためそれについて紹介したいと思います。

 

 

『指摘』なのか『相談』なのか。その真意を具体化するヒアリング術

 

ニュースでは「クレームは処理する」というイメージがあるものをカルビーお客様相談室では「指摘と捉えて対応する」姿勢を取っているという内容が書かれていました。

むかしからクレームに関する話題は尽きませんがこの記事を読んでいると「そういう見方もあるのか」と考えさせられる場面がいくつかあり(理不尽な内容はとりあえず置いておいて)一度この記事に書かれた本を読んでみたいと思いました。

 

 

 

人間だからこそ真意がなかなか表に出せない

 

相手の気持ちを汲み取るというのは日本では美徳として話題に上がりますが、実際のところ「普通に伝えてほしい」と思うことは往々にあるのではないでしょうか。

お国柄もありますが日本は特にそういう場面をよく見かけるため自分はそれが窮屈に感じることがあります。

しかし「普通に伝える」といってもその「普通」がなかなか難しいものなんです。というのも気心が知れてた仲であればある程度直接的な言い方で伝えても良いところはありますが、大体はそうもいかないのが『普通』だからです。

「相手の予定は?」「失礼がないか?」「気分を害さない言い方は?」など、いろんな感情が渦巻いてしまうため多くは本当に伝えたいことがうまく伝えられないということが起きるもの。

なかには言葉巧みに伝えることができる人もいますが、誰もがスムーズにコミュニケーションを取れるわけではありません。

そのため話がうまく伝わらなかったり変な誤解をされてしまったりすることも多々あることでしょう。

相手も自分と同じ人間だからこその態度が逆に首を絞める結果になってしまう。人の真意が表に出にくいのはそういったところがあるのかもしれないと考えさせれた話でした。

 

 

まとめ

 

言葉は使い方によって相手の気持ちを良くも悪くもすることができます。そんな言葉だからこそ使い方を間違えないようにしたいところです。

しかし相手を思いすぎて悪い結果になってしまうこともあるため普段からいろんな経験を積んで生きていく力をつけていきたいと思う、くー。なのでした。

 

画像提供元かわいいフリー素材集 いらすとや